Ein Industrieunternehmen hat große Teile des Datennetzwerkbetriebs an einen Servicepartner outgesourct. Hierdurch ergibt sich eine operative Schnittstelle zwischen dem Industrieunternehmen und dem Servicepartner, der den Netzwerkbetrieb durchführt. An dieser operativen Schnittstelle sind zahlreiche Abstimmungen erforderlich – täglich gibt es Aufgaben, Nachfragen, Fertigmeldungen, Aufmaße, Abrechnungen und Qualitätssicherungen.
In dem Industrieunternehmen wurde die Herausforderung der Steuerung des Dienstleisters mit zahlreichen Meetings, häufig auf Basis von Excel-Tabellen, gelöst. Natürlich wurden auch viele Mails geschrieben, viele Telefonate geführt und viele Power Point-Präsentationen erarbeitet. Leider haben all diese Informationsstände nicht richtig zusammengepasst. Im Zweifel waren die Daten nicht aktuell oder nicht valide. Dadurch gab es große Anstrengungen, die Daten zu validieren, neue Stammdaten zu erheben, diese wiederum in Excel-Tabellen zu speichern, um darauf zu warten, dass sie bereits morgen wieder veraltet waren.
Der Industriekunde war es leid, immer mit falschen Basisdaten zu agieren und ständig der Datenqualität nachzulaufen. Zudem bestand die Herausforderung darin, dass die Change- und Veränderungsprozesse in der IT auch zu Veränderungen bei den Configuration Items in den CMS- und CMDB-Systemen führen. Diese Dynamik sollte Berücksichtigung finden. Und natürlich wollte der Kunde auch sicherstellen, dass die in den CMS- und CMDB-Systemen hinterlegten Informationen auch an anderen Stellen sinnvoll genutzt werden können.
Das gesamte Leistungsspektrum unseres Produktes war bei dieser Problemstellung relevant und nützlich.
Durch unsere Herangehensweise konnten wir dazu beitragen, dass alle relevanten Daten, hier die Netzwerk-Assets, in dazu passenden Datenbanken (CMS-Systemen) abgelegt und dort auch wieder genutzt wurden. Teilweise nicht vorhandene Informationen wurden im Projekt nachdokumentiert und in der richtigen Detailtiefe hinterlegt.
Sowohl die Dokumentationsprozesse als auch die Nutzungsprozesse der Daten, wurden in Prozessplänen aufgearbeitet und mit dem Dienstleister abgestimmt. Die Kommunikationsschnittstelle zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber wurde analysiert und zunächst visualisiert. Es wurden Prozesspläne erarbeitet, diskutiert und verabschiedet. Notwendige Daten, die in diesen Prozessen transportiert werden müssen, wurden erfasst und in einem Modell zusammengefügt. Es entstanden Prozesspläne und ein dazu passendes Datenmodell.
Die gesamten dokumentierten Konzepte wurden nach und nach in der Tool-Landschaft des Kunden eingearbeitet. Die Prozesse wurden Schritt für Schritt digitalisiert, das Datenmodell wurde immer vollständiger, stabiler und valider.
Heute, nach vielen Jahren erfolgreichen Betriebs, lässt sich feststellen, dass sich aller Aufwand gelohnt hat. Bereits mehrere Generationen von Dienstleistern wurden über die z. T. vollautomatischen Schnittstellen mit Arbeit versorgt und mussten über diese Lösung ihre Leistungen aufmessen, dokumentieren und qualitätssichern. Automatisch erstellte Reports zeigen die Servicequalität an und auch den Grad der Abrechnung und des Aufmaßes der Leistung. Das gesamte Service Level Management kann so toolgestützt durchgeführt werden. Power Point, Excel, Telefonate und E-Mails gehören zu großen Teilen der Vergangenheit an. Das Daily Business, was bestimmt 80 % der Kommunikation ausmacht, läuft nun automatisch.
Am Anfang stand die Erarbeitung des gemeinsamen Verständnisses der Problemstellung und der Lösung. Nur wenn alle Beteiligten wissen, wo der Schuh auch wirklich drückt, können auch die richtigen Pflaster geklebt werden. Danach erfolgte eine Konzeption, auf Basis der vorhandenen und vorgefundenen Tools und Prozesse. Sowohl die vorhandenen CMS-/CMDB-Systeme, als auch die Prozesse an diesen Systemen wurden dazu analysiert, dokumentiert, visualisiert. All dies war die Basis einer SOLL-Konzeption.
Da die Tool-Landschaft im vorliegenden Fall vorhanden war, erfolgte die Umsetzung in die vorhandene Tool-Landschaft des Unternehmens. In der Phase Umsetzung wurden Lasten- und Pflichtenhefte erarbeitet und gemeinsam mit den unterschiedlichen Herstellern der Tools umgesetzt. Hierbei wurde nicht nur eine Software, sondern ein ganzer Verbund von Systemen, samt Schnittstellen, in die Betrachtung einbezogen. Es wurde nicht in Datensilos, sondern in Architekturen und Prozessen gedacht.
Nachdem die Tool-Landschaft zur Verfügung stand, wurde die Einführung professionell begleitet. Die füllenden und nutzenden Prozesse wurden, wenn möglich und sinnvoll, weitgehend digitalisiert. Hierfür wurde die Software „MEIN TEAM“ (www-mein-team.de) implementiert. Somit besteht die CMS-/CMDB-Tool-Landschaft nicht nur aus den verschiedenen, mit Schnittstellen verbundenen „Silos“ zur Speicherung der Daten (CMS/CMDB – Systeme), sondern auch aus einem prozessführenden Tool, welches im Prinzip übergreifend, zu den Silos, die Arbeitsvorgänge führt und steuert. Die Einführung bestand demzufolge in der Implementierung der automatischen oder teilautomatischen Prozesse in den Teams des Auftraggebers (unser Kunde) und des Auftragnehmers (der Netzwerkdienstleister unseres Kunden).
Nach erfolgreicher Einführung begann stufenweise der Betrieb der Prozesse. Bis heute betreiben wir diese Lösung im Kundenauftrag und führen sowohl den Content als auch die Tool-Landschaft fort.
Das Ergebnis im Projekt sind digitalisierte Prozesse an der Schnittstelle zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber auf Basis dazu passender CMS/CMDB Daten. Die erste Anfrage des Auftraggebers Richtung Auftragnehmer läuft dazu schon toolgestützt und nutzt den digitalisierten Datenbestand der CMS/CMDB. Auf Basis dieser Anfrage werden vom Auftragnehmer Kosten und Verfügbarkeiten kalkuliert. Es erfolgt eine Freigabe beim Auftraggeber und ein daraus resultierender Auftrag beim Auftragnehmer. Der Auftragnehmer nutzt nun die Configuration Items der CMS/CMDB-Systeme des Auftraggebers, um die zu ergänzende Infrastruktur darin zu dokumentieren und zu planen. Er lässt sich diese Planung freigeben und beginnt dann mit der Umsetzung. In den CMS-/CMDB-Datenbanken sind dafür Statusinformationen eingebaut. Sie wechseln vom Status „geplant“ in den Status „realisiert“ und zeigen so bereits im Planstatus an, was zukünftig passieren wird.
Durch die Verlässlichkeit der Information können auch die Abrechnungs- und Aufmaßvorgänge im CMS/CMDB-System erfolgen. Beide Seiten akzeptieren diese Daten als „valide“. Es gibt weniger Streit und Eskalationen im Miteinander von Serviceanbieter und -abnehmer. Es sind keine Excel-Tabellen mehr nötig, um die geleistete Arbeit zu reporten. Diese Aufstellungen kommen automatisch und datenbankgestützt als Report. Die Qualitätssicherung erfolgt im gleichen Tool und zeigt an, dass der Auftraggeber die Aufmaße des Auftragnehmers akzeptiert. Auch die Rechnungen werden toolgestützt gestellt und geprüft. Digitalisierte Prozesse und valide Daten sind sowohl die Folge als auch die Voraussetzung dieser Herangehensweise.
Die Aufwände an der Schnittstelle zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber sind erheblich gesunken. Auf der Seite des Auftraggebers sind weniger Ressourcen für das Service Management nötig. Das führt zu Kosteneinsparungen, aber auch zu Zeiteinsparungen und zu einer qualitativen Verbesserung des Service Level.
Auch auf Seiten des Auftragnehmers optimieren sich Prozesse. Er kann seine Aufwände zur Abstimmung mit dem Auftraggeber ebenfalls reduzieren. Unser Kunde hat diesen Vorteil für sich genutzt. Bei folgenden Ausschreibungen von Serviceleistungen wurde diese Prozessstruktur und die dazu nötige Toollandschaft vorgegeben. Dadurch sinken die Angebotspreise, da sowohl Auftragnehmer als auch Auftraggeber von einer solchen Lösung profitieren.
Im vorliegenden Fall finanzierte das günstigere Serviceangebot des Auftragnehmers unser gesamtes CMS-/CMDB-Projekt beim Auftraggeber. Damit ergab sich eine erhebliche Win-Win-Situation. Das Service Level steigt, obwohl die Aufwände zum Service Level Management sanken. Die Aufwände für das Tool und dessen Betrieb werden durch Einsparungen auf Seiten des Auftragnehmers und des Auftraggebers mehr als kompensiert. Inhaltlich und wirtschaftlich entstand erheblicher Nutzen.
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